Tobias Schießl
 - 21. Mai 2021

Wie Sie Ihren Kundenservice mit SAP Fiori optimieren

Digitalisierung im Kundenservice

Die Anliegen im Kundenservice können je nach Unternehmen ganz unterschiedlich ausfallen – so bearbeiten beispielsweise Unternehmen mit B2C-Fokus andere Fälle als solche im B2B-Bereich. Erfahren Sie in diesem Beitrag, welche Auswirkungen rückständige Prozesse im Field Service haben, wie eine ganzheitliche digitale Lösung für den Kundenservice im Außendienst gelingt und welche Vorteile Sie und Ihre Kunden durch ein allumfassendes Vorgehen haben.

Ungenutzte Optimierungspotenziale durch veraltete Abläufe

Wie in anderen Bereichen sorgen nicht-digitalisierte Prozesse auch im Field Service oft für Probleme, die Ihnen und Ihren Mitarbeitern mit Sicherheit bekannt sind: Kundendaten, die sich noch in Aktenordnern befinden oder auf die Außendienst-Mitarbeiter nur schwierig zugreifen können, wenn sie unterwegs sind, fehlende oder hinfällige Informationen zur aktuellen Auftragslage, langwierige Verteilung von Aufträgen an die Kundenservice-Mitarbeiter oder zeitintensives Sammeln und Verarbeiten von Kundenfeedback. Ganz egal ob Endkundenmarkt oder mit B2B-Fokus (wie z. B. im Maschinen- und Anlagenbau), als Dienstleister oder Anbieter von Instandhaltungs-Services: Solche und ähnliche Situationen sorgen in Unternehmen immer wieder für aufwendige Nacharbeitung. Fehler, die durch Datenübertragung von einem auf ein anderes Medium verschuldet sind, müssen Sie und Ihre Mitarbeiter in zeitintensiver Arbeit korrigieren. So verursachen veraltete Prozesse Einbußen in der Effizienz und letztendlich auch in der Kundenzufriedenheit.

Ihre Benefits durch ein allumfassendes Field Service Management

Die beschriebenen Probleme können Sie mit der Integration ganzheitlicher End-to-End-Prozesse beheben. Mit diesen können Sie und Ihre befugten Mitarbeiter zu jeder Zeit und überall auf alle wichtigen Funktionen, Daten und Informationen zugreifen:

  • Kundendaten und -verträge, Produkte, Vereinbarungen, zugeordnete Bepreisungsregeln, bereits bestehende und vergangene Serviceaufträge und Service Level Agreements
  • Annahme von Kundenanfragen: Wie ist die Ausgangslage? Was wird benötigt, um das Problem des Kunden zu lösen?
  • Festlegen von vorgesehenen Maßnahmen, z. B. technische Unterstützung, Vorsorge, Fehlerdiagnose, Problembehebung, Untersuchung bestimmter technischer Meldungen vom Produkt etc.
  • Für den Einsatz benötigte Skills und Ersatzteile im Abgleich mit verfügbaren Mitarbeitenden, vorhandenen Ersatzteilen, Prioritäten, erwartete Einsatzdauer und Reaktionszeiten entsprechend des Service-Level-Agreements
  • Echtzeit-Aktualisierung der Einsatzplanung auf Basis der Einsatzrückmeldungen
  • Automatisierte Rechnungserzeugung

Ein Konzept, in dem alle Einzelteile miteinander verknüpft sind, erleichtert Ihnen und Ihren Mitarbeiten die Arbeit. Prozesse, die vorher zeitaufwendig manuell bearbeitet werden mussten und daher anfällig für Fehler waren, können mit einer ganzheitlichen Digitalisierung im Kundenservice optimiert werden. Auf diese Weise haben Sie mehr Zeit und Ressourcen für andere Aufgaben und steigern damit gleichzeitig die Qualität Ihrer Arbeit und die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Umstieg auf ganzheitliche, digitale Vorgänge dank SAP Fiori

Um die Vorteile eines umfassenden und digitalisierten Vorgehens nutzen zu können, empfehlen wir Unternehmen, die bereits SAP im Einsatz haben, die Verwendung von SAP Fiori – sozusagen dem benutzerfreundlichen und mobilen Gesicht der SAP. Die unterschiedlichen Einsatzbereiche, die im Kundenservice und darüber hinaus miteinander verknüpft sind, können Sie in Ihrem Unternehmen mit Fiori-Lösungen optimal abbilden. Dabei ist es egal, ob es um den stationären Dispatcher-Arbeitsplatz, das Ersatzteillager oder eine mobile App für den Techniker unterwegs geht. Alle genannten und weitere Anwendungsfelder können Sie mit SAP Fiori umsetzen und dabei von zahlreichen Vorteilen profitieren: die einfache Bedienung, die mobilen Verwendbarkeit, auf konkrete Aufgaben zugeschnittene Funktionen sowie eine einheitliche Anwendbarkeit über alle Einsatzbereich hinweg.

SAP Fiori

E-Book: SAP Fiori

Wir erklären Ihnen, wie SAP Fiori in die SAP-Systemlandschaft einzuordnen ist und was die Technologie auszeichnet.

SAP Fiori bietet Ihnen eine hervorragende Technologie für eine modulare, alles abdeckende und flexible Lösung – für die Mitarbeiter unterwegs und im Büro gleichermaßen. Dabei dient das Fiori Launchpad als zentrale Anlaufstelle für alle Mitarbeitenden, in dem alle wichtigen Daten und Aufgaben für die jeweils befugten Personen(gruppen) wie Kundenbetreuer, Dispatcher oder Außendiensttechniker zugänglich sind. Auch die Nutzung einer Cloud ist mit Fiori möglich. Diese bietet den Vorteil, dass Kundendaten befugten Personen immer und überall zur Verfügung stehen und Sie gleichzeitig die Datensicherheit in Ihrem Unternehmen steigern.

Fiori Launchpad

Fiori Launchpad

Warum sich eine End-to-End Digitalisierung im Kundenservice lohnt

Die Ansprüche der Kunden an den Service sind hoch – Zuverlässigkeit und Reaktionszeiten sind der Schlüssel. Mit der Technologisierung steigt auch die Abhängigkeit von professioneller Expertise bei der Instandhaltung, Vorsorge und Problembehebung. Mit einer ganzheitlichen Prozessgestaltung, die alle Bereiche von Anfang bis Ende miteinbezieht, optimieren Sie das Verhältnis von Kosten und Umsatz in Ihrem Unternehmen: Durch Statistiken, die Sie mit eine allumfassenden Digitalisierung erhalten, erhalten Sie Einsicht in wichtige KPIs des Kundenservices wie z. B. betroffene Produkte und aufgetretene Probleme, Reaktionszeiten bei Meldungen, Performance der Mitarbeitenden und die Einsatzkosten.

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Sie möchten Ihre Prozesse mithilfe von SAP Fiori und der Cloud digitalisieren? In diesem Webinar erhalten Sie einen Überblick über verschiedene Möglichkeiten und Ansätze zur Digitalisierung.

Egal, ob sich Ihr Unternehmen um den Kühlschrank zu Hause sorgt oder um die Offshore-Windkraftanlage: Es sind viele Mitarbeiter und Abläufe involviert, die reibungslos Hand in Hand zusammenwirken müssen, um Ihre Kunden glücklich zu machen und dabei kosteneffizient zu arbeiten. Melden Sie sich gerne per Mail oder telefonisch bei mir und lassen Sie uns gemeinsam mit dem Projekt “Digitalisierung im Kundenservice” starten!

Tobias Schießl

Tobias Schießl

Mein Name ist Tobias Schießl und ich bin begeisterter SAP Consultant im Bereich Mobility. Gerne unterstütze ich Sie bei den Themen mobile Infrastrukturen und App-Entwicklung mit SAPUI5 oder Neptune.

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