Steffen Naundorf
 - 14. Oktober 2019

Jira und Zendesk im Vergleich

Jira und Zendesk sind Möglichkeiten eines Service Desks.

Einen zuverlässigen Service-Desk zu haben bedeutet oft gleichzeitig, ein besseres Geschäft zu haben. Dieser Glaube wird sicherlich vielen Kunden gerecht, da einer ihrer größten Frustrationen von einem missbräuchlichen Benutzer-Support-System herrührt.

Ob es sich um verlorene Tickets, eine nicht organisierte Schnittstelle oder fehlende Funktionen handelt – ein schlechter Service-Desk hat das Potenzial, den Workflow eines Kunden und damit das Geschäft ernsthaft zu beschädigen.

Glücklicherweise scheint der JIRA Service Desk eine Lösung für all diese Probleme zu bieten, da es sich um ein sehr agiles und anpassungsfähiges System handelt, das eine Fülle an praktischen Funktionen für Unternehmen aller Größen bietet. Aber wie schlägt es sich im Vergleich zu ähnlich klassifizierten Service-Desks? Um das zu beantworten, haben wir es mit einem seiner größten, direkten Wettbewerbern verglichen: Zendesk.

JIRA Service Desk

Das Hauptaugenmerk von JIRA Service Desk liegt darauf, seinen Kunden ein nahtloses, problemloses Serviceerlebnis mit einer intuitiven Benutzeroberfläche zu bieten. Mit seiner Fülle an Funktionen macht Jira das Managementsystem für Unternehmen sehr wertvoll. Zu den wichtigsten Funktionen von JIRA Service Desk gehören unter anderem:

  • die Ausstattung mit leistungsstarken Service Level Agreements (SLAs), die es Benutzern und Administratoren ermöglichen, das System mit vorkonfigurierten oder selbst erstellten SLAs schnell zu installieren,
  • Ticketmanagement- und Warteschlangenfunktionalitäten, die zu den besten gehören, die – oft bereits mit der ersten Antwort – zu schnellen Lösungen führen,
  • Standard-Automatisierungsfunktionalitäten, mit denen Benutzer JIRA Service Desk einrichten können, um viele sich wiederholende und mühsame Aufgaben zu erledigen.
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Zudem ermöglicht es die Echtzeit-Berichterstattungsfunktion den Benutzern, einen Schnappschuss zu erstellen. Auf diese Weise können sie wichtige Kennzahlen für ihr Unternehmen bereitstellen, die in Echtzeit den Fortschritt und die Leistung von Teams bewerten. Wenn der JIRA Service Desk mit einer Wissensdatenbank verbunden wurde, können die Kunden automatisch die empfohlenen Lösungen sehen, sobald sie ihre Anforderungen eingeben. In Verbindung mit Confluence, einer Wiki-Software, die in Unternehmen für die Kommunikation und Wissensaustausch angewendet werden kann, können alle Dokumente in JIRA Service Desk durchsucht werden.

Zendesk

Zendesk ist eine der populärsten Cloud-basierten Kundenservicelösung, die von rund 40.000 Unternehmen auf der ganzen Welt genutzt werden. Von 5 bis 500 Agenten kann Zendesk jeden Tag tausende Tickets abwickeln. Ebenso integriert es Ihre Support-Kanäle wie E-Mail, Web, Chat und soziale Medien. Sie können auch von Ihrem Desktop oder Mobilgerät aus auf Zendesk zugreifen. Dies ist eine praktische und flexible Helpdesk-Lösung für kleine Unternehmen, die auf eine hausinterne, freiberufliche Support-Einrichtung zugreifen. Zu den wichtigsten Funktionen von Zendesk gehören beispielsweise:

  • eine cloudbasierte Architektur (Stichwort SAP Cloud Platform), durch die Zendesk innerhalb kürzester Zeit eingerichtet ist,
  • die Möglichkeit, dass den Nutzern von Zendesk alle Support-Kanäle wie Email, Live-Chat, Telefon oder soziale Medien zur Verfügung stehen
  • und eine intelligente Automatisierung, die Zendesk Nutzer dabei unterstützt, selbst die passende Lösung zu finden. So können Sie mithilfe eines 24h-Portals und einer zuverlässigen Wissensdatenbank intuitive Suchanfragen einrichten um Kunden schneller eine Lösung zu bieten und Agenten zu entlasten.

Außerdem lassen sich durch entsprechende Berichts- und Analysewerkzeuge Kundenbewertungen schnell ver- und mit den eigenen Zielen abgleichen. Über Zendesk Open API können Sie Ihr System mit weiteren Anwendungen wie z.B. Salesforce, Google Apps und WordPress verknüpfen.

Zendesk vs. JIRA

Zendesk ist ideal, um den Kundenservice zu verbessern, einschließlich der Effektivität zu messen und Tickets von überall aus zu behalten. Im Vergleich dazu bietet das JIRA von Atlassian die Management- und Berichtswerkzeuge, die Sie benötigen, um Projekte aus der Vogelperspektive aufrechtzuerhalten, problemlos über betriebsinterne Aufgaben zu kommunizieren und den Fortschritt zu bewerten und zu berichten.

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Wie sie sich unterscheiden:

  • Jira eignet sich am besten für die Verwaltung von Projekten (insbesondere des Softwareentwicklungszyklus), während Zendesk aufgrund seines kompletten Kundendienstportals und der Ticketing-Funktionen für die Endbenutzerkommunikation am besten geeignet ist.
  • Die Stärken von Zendesk sind bidirektionale Kommunikations-, Automatisierungs- und Wissensdatenbanken. JIRAs Stärken sind vielfältige Aktivitätsfeeds auf Projekt-, Team-, Issue- und Benutzerebene sowie Bewertungs- / Berichtswerkzeuge.
  • JIRA deckt alles von Konzept bis Release ab, während Zendesk sich auf Wartung, Support und Feedback konzentriert.
  • Zendesk ist fast schlüsselfertig und erfordert wenig Setup, um Kunden zu unterstützen, während Jira Anpassungen und Schulungen durchführt.

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Steffen Naundorf

Steffen Naundorf

Hallo, mein Name ist Steffen Naundorf und ich bin Salesforce-Consultant bei mindsquare. Neben der Entwicklung von mobilen Anwendungen beschäftige ich mich hauptsächlich mit dem Erstellen von komplexeren Nutzeroberflächen in Salesforce.

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