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Johannes Behrndt
 - 20. Mai 2018

AMS: Was ist das eigentlich?

Thoughtful woman person working with tablet and laptop while sitting at the desk.

Den Begriff AMS hat jeder schon einmal gehört. "Das ist doch nur diese Ticketbearbeitung!" sind häufige Aussagen. Aber bedeutet AMS wirklich nur die Bearbeitung von Tickets? Welcher Nutzen wird generiert? In diesem Artikel werden wir den Begriff unter die Lupe nehmen und die Frage klären: Was ist eigentlich AMS?

AMS steht weder für einen Softwarehersteller noch für eine neue Programmiersprache. Nein, AMS steht für Application Management Service. Ein Service, der sich auf den kompletten Lebenszyklus einer Applikation spezialisiert hat. AMS betreut Ihre Applikation im gesamten Life-Cycle, bietet Support bei Störungen an und unterstützt bei der Verbesserung/ Weiterentwicklung Ihrer Applikation, mit dem Ziel einer hohen Stabilität Ihres Applikationsbetriebs. Aber wie sieht die Betreuung im Einzelnen aus? Die Antwort steht ein paar Zeilen entfernt.

Stellen Sie sich vor…

… Ihr Unternehmen beendet erfolgreich ein Projekt, mit dem Ergebnis einer produktiv gehenden Applikation. Sie sind zufrieden, Ihr externer Entwickler trinkt seinen Kaffee aus und verabschiedet sich mit den Worten: „Die Projektdokumentation habe ich auf Ihrem System hinterlegt“. Nach ein paar Tagen, bemerken Sie ein hohes Aufkommen von Nachfragen der Mitarbeiter über die Bedienung der Applikation. Manche Mitarbeiter haben Anfragen bezüglich Informationen oder Beratung, brauchen bestimmte Berechtigungen oder berichten, dass Sie nicht mehr im System arbeiten können. Aber Sie sind entspannt, schließlich haben Sie ja noch die Projektdokumentation oder können den Entwickler anrufen. Aber wo genau liegt die Projektdokumentation? Und wieso reagiert der Entwickler nicht sofort auf die 3 E-Mails und 5 Anrufe?

Was Sie zu diesem Zeitpunkt nicht ahnen: Ihr engagierter Entwickler ist schon längst mitten im Go-Live eines anderen Projektes. Dadurch ist er so beschäftigt, dass er keine Zeit zur sofortigen Beantwortung und Analyse Ihrer Anfragen hat. Nach 2 Tagen verschwendeter Zeit, Sie hatten sicherlich andere Dinge zu tun, stellen Sie sich nun eine Frage: Wie hätte man dieses Szenario besser bewältigen oder gar vermeiden können? Die Antwort liegt auf der Hand: AMS!

AMS: knowledge-transfer

Die Frage nach dem Wie?

Wie kann AMS Sie nun genau unterstützen? AMS ersetzt nicht die Aufgabe des Entwicklers, sondern dient vielmehr als kommunikative Schnittstelle zwischen den Anwendern und der Entwicklung. Er erfasst entstehende Service Requests, Incidents oder Problems, analysiert sie, betreibt Ursachenforschung und sorgt für eine schnellstmögliche Fehlerbehebung. Bei der Fehlerbehebung kann AMS verschiedene Aufgaben übernehmen. Kleinere Fehler werden schnellstmöglich von dem Service selber behoben. Für kritische Fehler, die nicht sofort gelöst werden können, findet und stellt AMS einen Workaround bereit, damit keine Beeinträchtigung für den Anwender besteht. Handelt es sich um einen Programmfehler, leistet AMS die Vorarbeit (Fehleranalyse und Ursachenforschung), sodass die Entwicklung genau weiß, was angepasst werden muss. Die Entwicklung wird dadurch entlastet und kann sich auf Weiterentwicklungen fokussieren.

Oft ist, durch die zunehmende Digitalisierung der Geschäftsprozesse, die Identifizierung der Fehlerquelle einer Applikation nicht ganz eindeutig festzustellen. Das Resultat ist die Notwendigkeit einer Analyse der ganzen Prozesskette. Hier kann AMS Sie unterstützen, indem er die Fehlersuche übernimmt oder die involvierten Bereiche an „einen Tisch“ zusammenführt und die Lösungsfindung koordiniert.

Neben der Fehlerbehebung und der Koordination ist AMS auch im Bereich Kommunikation vertreten. Er kommuniziert regelmäßig den Lösungsstand mit dem Kunden und steht als Single-Point-of-Contact für die Anwender und Entscheider zur Verfügung. Durch die Aufgaben in den verschiedenen Bereichen, verantwortet er so den gesamten Applikationsbetrieb.

 

mindsquare Application Management Service (AMS)

Auch der mindsquare Application Management Service arbeitet mit Best Practices von ITILv3. Wir unterstützen Sie in den Phasen der Service Transition, der Service Operation und dem Continual Service Improvement. So stellen wir sicher, dass der gesamte Applikationsbetrieb auf Ihre persönlichen Anforderungen angepasst und betreut wird.

AMS: ITIL Lifecycle

AMS: ITIl Lifecycle

Unsere Kernaufgaben bestehen in der Störungsbehebung, Störungsprävention, der Systeminstandhaltung und der Servicedokumentation. Wir sorgen für eine schnellstmögliche Fehlerbehebung, durch eigenständiges Bearbeiten des Fehlers oder der richtigen Koordination der benötigten Bereiche zur Lösungsfindung. Durch eine pro aktive Störungserkennung – und vermeidung (Monitoring), können wir einen Ausfall eines Services frühzeitig erkennen und passende Gegenmaßnahmen ergreifen. Wir kommunizieren regelmäßig den Stand des Lösungsfortschritts mit allen beteiligten Bereichen und Personen und sorgen somit für eine angemessene Transparenz. Außerdem bauen wir ein zentrales Service Knowledge Management System (SKMS) auf und machen das dokumentierte Wissen für alle Interessenten zugänglich. Durch die dokumentierten Informationen, können auftretende Störungen schnell und effizient gelöst werden. Des Weiteren können wir Ihnen, in Ihren Projekten, als AMS beratend zur Seite stehen, um sicherzustellen, dass nach dem Go- live ein stabiler Betrieb sichergestellt ist.

Ihre Vorteile

Nachdem wir geklärt haben, was AMS ist und wie das ganze aussieht, stellen Sie sich nun wohl die wichtigste Frage: Was für einen Nutzen habe ich davon? Die Antwort: Zeit und der damit verbundene wirtschaftliche Vorteil.

Ihre Key User werden nicht mehr von unnötigen Supportaufgaben aufgehalten, sondern können sich wichtigen strategischen Themen widmen. Ihre Entscheider und Anwender bekommen einen zentralen Ansprechpartner (Single-Point-of-Contact) für ihre Anliegen. Vorher mit Ihnen festgelegte Service Level Agreements (SLA) und Key Performance Indicators (KPI) stellen sicher, dass Sie zu jeder Zeit Ihre Kosten im Blick haben. Zudem bieten wir Ihnen einen auf Sie abgestimmten Application Service, der flexibel angepasst und erweitert werden kann.

Johannes Behrndt

Seit über 10 Jahren berate ich große und mittelständische Unternehmen rund um mobile Lösungen, insbesondere im SAP-Umfeld. Ich habe den Überblick über die relevanten SAP-Prozesse und kenne die neuesten Technologien für mobile Lösungen.

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