ServiceNow
Inhaltsverzeichnis
Was ist ServiceNow?
Die ServiceNow-Plattform ermöglicht die Digitalisierung und Automatisierung von IT- und Geschäftsprozessen in Unternehmen. Durch die schrittweise Optimierung und Automatisierung von Standardprozessen können Effizienz und Produktivität gesteigert sowie Kosten gesenkt werden.
ServiceNow begann als IT-Service-Management-Tool (ITSM) und hat sich seither zu einer umfassenden Lösung für Prozessautomatisierung und treibende Kraft für die digitale Transformation entwickelt. Sie erstreckt sich nicht mehr nur auf den IT-Bereich, sondern findet Anwendung in verschiedenen Geschäftsbereichen wie Personalwesen, Marketing, Facility-Management, Kundenservice sowie Rechts- und Finanzabteilungen.
Mit einer Vielzahl vorhandener Funktionen ermöglicht die Plattform Unternehmen, Arbeitsabläufe zu optimieren, ihre Infrastruktur effizienter zu nutzen, die Produktivität zu steigern und Compliance-Anforderungen einfacher zu erfüllen. Die Integration von abteilungsspezifischen und abteilungsübergreifenden Prozessen verbessert die Arbeitserfahrung und Benutzerfreundlichkeit deutlich.
Welche Funktionen hat ServiceNow?
Durch die Umwandlung manueller Aufgaben in digitale Workflows ermöglicht ServiceNow:
- Automatisierung von Routineaufgaben
- schnelle und einfache Anforderung von Services
- optimale Verwaltung von Service-Tickets
- rasche Behebung von Störungen
- Maximierung der Betriebszeit von Systemen
- Nutzung einer zentralen Datenbank für IT-Assets
- Buchung von Meeting-Räumen
- Beschleunigung von Bestell- und Genehmigungsprozessen
- Erleichterung des Onboardings von neuen Mitarbeitenden mit nur wenigen Klicks
Welche Branchen profitieren von ServiceNow?
ServiceNow bietet eine leistungsstarke Workflow-Engine sowie spezialisierte Module, die den individuellen Anforderungen und Einsatzszenarien verschiedener Unternehmen in verschiedenen Branchen gerecht werden:
ServiceNow IT Service Management
Dieses Modul bietet ein umfassendes IT-Service-Management-Framework, das sämtliche Aspekte von IT-Dienstleistungen abdeckt – von Serviceanfragen über Problembehebung bis hin zu Change-Management-Prozessen. Unternehmen können damit hochwertige IT-Services effektiv, standortunabhängig und kosteneffizient bereitstellen. Dies wird durch einen ständig verfügbaren Self-Service, automatisierte IT-Ticket-Services und Leistungsanalysen erreicht, womit Sie Ihre Servicequalität kontinuierlich verbessern können.
ServiceNow IT Operations Management
Mit diesem Modul können IT-Abteilungen Service-Ausfälle verhindern und Problemlösungen beschleunigen. Es ermöglicht die zentrale Erfassung der eigenen IT-Infrastruktur sowie der genutzten Cloud-Infrastruktur. Durch Dashboards können IT-Service-Probleme und potenzielle Ursachen für Ausfallzeiten identifiziert werden, oft sogar bevor sie auftreten.
ServiceNow IT Asset Management
Dieses Modul ermöglicht Unternehmen, die Nutzung, Risiken und Kosten von IT-Assets wie Software, Hardware und Cloud-Ressourcen zu überwachen. Es vereinfacht die Verwaltung und Nachverfolgung des Asset-Inventars über den gesamten Lebenszyklus hinweg. Durch ServiceNow ITAM können Unternehmen Kosten einsparen und ihre verfügbaren Assets kosteneffizienter nutzen.
ServiceNow Customer Service Management
Dieses Modul unterstützt Sie dabei, erstklassigen Kundenservice zu bieten, indem es Prozesse im Kundendienst automatisiert, Anfragen bearbeitet, Self-Service-Optionen anbietet, Service-Level-Agreements verwaltet und Analysen und Berichte zur Serviceleistung erstellt.
ServiceNow Security Operations
Dieses Modul verbessert die Cyber-Resilienz und das Schwachstellen-Management, während es gleichzeitig die Reaktionszeiten im Falle von Angriffen verkürzt. Es verbindet Sicherheits-Tools mit Funktionen für sicherheitsbezogene Orchestrierung, Automatisierung und Reaktionen, um Sicherheitsbedrohungen zu identifizieren, zu priorisieren und schnell zu beheben.
ServiceNow Module | Quelle: ServiceNow
Nahtlose Integration eigener Applikationen
Natürlich besteht die Möglichkeit, eigenen Code in die ServiceNow-Applikation zu integrieren, der in JavaScript geschrieben wird. Die Plattform bietet zahlreiche Zusatzfunktionen, um individuellen Code in das bestehende System einzubauen. Alle Modul-Konfigurationen lassen sich bequem über ein Webinterface vornehmen. Änderungen an der Umgebung und im Quellcode können in verschiedenen Source-Code-Management-Tools wie GitHub gespeichert werden.
Mit dem IntegrationHub lässt sich ServiceNow problemlos an bestehende Fremdanwendungen anbinden. Für viele Systeme stehen bereits vorkonfigurierte Schnittstellen zur Verfügung, die lediglich angepasst werden müssen. Durch den Einsatz von sogenannten MID-Servern kann ServiceNow in vorhandene Firmennetzwerke integriert werden. Im Folgenden erkläre ich Ihnen, wie genau die Erstellung und Integration eigener Anwendungen in ServiceNow funktioniert.
Einrichtung einer persönlichen Entwicklerinstanz
Um mit ServiceNow eine Applikation zu erstellen, benötigt man zunächst eine persönliche Entwicklerinstanz. Diese kann man kostenfrei über die ServiceNow-Entwicklerhomepage anfordern. Nach der Registrierung und Aktivierung steht die Instanz zur Verfügung, allerdings wird sie nach 10 Tagen Inaktivität gelöscht.
Navigation auf der Entwicklerhomepage
Die Entwicklerhomepage von ServiceNow ist übersichtlich strukturiert und bietet Zugang zu den folgenden vier Bereichen:
- Learn: Hier stehen verschiedene Onlinetrainings und Lernpfade zur Verfügung, die in einer sinnvollen Reihenfolge angeboten werden. Diese Kurse werden von qualifizierten Trainern geleitet und beinhalten praktische Übungen (Labs), bei denen Teilnehmer den Lernstoff vertiefen können.
- Reference: Dieser Bereich enthält die vollständige Dokumentation von ServiceNow, einschließlich aller APIs und Bibliotheken. Es ist wichtig, die Inhalte für die richtige Plattformversion aufzurufen, da Funktionen je nach Version variieren können.
- Guide: Hier findet man spezifische Anleitungen zur Lösung konkreter Problemstellungen.
- Connect: Dieser Bereich ermöglicht die Vernetzung mit anderen Anwendern über ein moderiertes Benutzerforum, einen Blog für aktuelle Themen und Informationen zu ServiceNow-Veranstaltungen. Die Plattformversion ist stets sichtbar, um sicherzustellen, dass relevante Inhalte für die jeweilige Version abgerufen werden.
Erstellung einer eigenen Applikation mit ServiceNow Studio
Nach dem Login in der persönlichen Entwicklerinstanz kann man unter dem Menüpunkt „System Applications“ das ServiceNow Studio starten. Dort kann man Schritt für Schritt eine eigene Applikation erstellen, angefangen bei der Namensgebung und Beschreibung bis zur Definition von Tabellen und Formularen.
ServiceNow Studio | Quelle: ServiceNow
Anpassungen im ServiceNow Studio
Im ServiceNow Studio kann man alle Elemente der Applikation bearbeiten. Dazu gehören auch Formulare, die im Formdesigner angepasst werden können. Hier lassen sich beispielsweise sichtbare Felder definieren oder synthetische Schlüssel ausblenden.
Benutzertest mit Impersonate-Funktion
Für den Benutzertest erstellt man einen neuen User in ServiceNow und weist ihm die erforderliche Rolle zu. Man kann die Identität dieses Users annehmen, um die Anwendung aus Sicht des Benutzers zu testen. Die Impersonate-Funktion ermöglicht den Wechsel zwischen verschiedenen Benutzeridentitäten.
Anbindung eines REST Services
ServiceNow erlaubt den Zugriff auf Tabellen über eine REST API. Im ServiceNow Studio findet man die entsprechende Tabelle und kann über den API Explorer REST Calls auslösen und testen. Die Authentifizierung erfolgt über einen User mit den erforderlichen Berechtigungen für die Tabelle. Die Nutzung der REST API kann in Studio aktiviert oder deaktiviert werden.
Fazit
ServiceNow ist eine vielseitige Cloud-Plattform, die Unternehmen bei der Automatisierung von Geschäfts- und IT-Prozessen unterstützt. Ursprünglich als IT-Service-Management-Tool gestartet, bietet es jetzt umfassende Lösungen für Prozessautomatisierungen. ServiceNow bietet Ihnen effizientes Ticketmanagement, Buchung von Räumen und beschleunigte Genehmigungsprozesse. Die Plattform integriert verschiedene Branchenbereiche und bietet zusätzlich die Möglichkeit zur nahtlosen Integration eigener Anwendungen.
FAQ
Was ist ServiceNow?
ServiceNow ist eine Cloud-Plattform, die auf die Digitalisierung und Automatisierung von IT- und Geschäftsprozessen spezialisiert ist. Sie hilft Unternehmen, Effizienz und Produktivität zu steigern, indem sie Standardprozesse optimiert und automatisiert.
Welche Funktionen bietet ServiceNow?
ServiceNow bietet Funktionen wie die Automatisierung von Routineaufgaben, effiziente Verwaltung von Service-Tickets, schnelle Störungsbehebung, Maximierung der Systembetriebszeit, zentrale Verwaltung von IT-Assets und die Vereinfachung von Onboarding-Prozessen.
Welche Branchen profitieren von ServiceNow?
ServiceNow bedient diverse Branchen mit spezialisierten Modulen für IT Service Management, IT Operations Management, IT Asset Management, Customer Service Management und Security Operations. Diese Module unterstützen Unternehmen in verschiedenen Bereichen, von IT-Dienstleistungen über Asset-Verwaltung bis hin zu Kundenservice und Cybersecurity.
