Wie Sie als Versorger Ihre Effizienz und Kundenbindung durch End-to-End-Digitalisierung steigern
Der Konkurrenzdruck steigt, die Kundenanforderungen nehmen zu und der Markt verändert sich schneller denn je. Um in der Versorger-Branche bestehen zu können, sind eine effiziente Gestaltung interner Prozesse und eine hohe Kundenbindung entscheidende Faktoren. Kunden erwarten von Ihnen als Versorger zuverlässige Kommunikation, Flexibilität und einen digitalen Auftritt. Wie stellen Sie sicher, dass Sie diesen Anforderungen entsprechen? Ganz einfach: Durch die End-to-End-Digitalisierung. In diesem Beitrag erfahren Sie, was End-to-End-Digitalisierung bedeutet und worauf es dabei ankommt.
Unzufriedene Kunden durch ineffiziente Prozesse
Ich möchte gerne mit einer persönlichen Erfahrung einsteigen. Durch einen Umzug wollte ich einen Fernwärme-Anschluss bei einem örtlichen Versorger auf meinen Namen anmelden und einen entsprechenden Tarif abschließen. Der Anschluss war bereits gelegt und vorher in Betrieb, sodass ich direkt nach dem Umzug den Tarif online über die Website abschließen wollte. Nach Eingabe meiner Daten und dem Absenden des Antrags bekam ich eine Bestätigungsmail mit dem Hinweis, dass der Antrag nun bearbeitet wird und man sich bei mir melden würde.
Was dann geschah, ist Grund für unzufriedene Kunden. Für die nächsten 2,5 Monate passierte nämlich gar nichts. Erst nachdem ich mich selbst telefonisch beim Kundenservice meldete, wurde mir mitgeteilt, dass der Antrag wohl irgendwie untergegangen sei. Über die Ursache dahinter kann ich bis heute nur spekulieren. Fest steht allerdings, dass ich als Kunde von der Leistung des Versorgers enttäuscht war und ich mich in Zukunft wohl für einen anderen Anbieter entscheiden würde.
Ineffiziente Prozesse durch Medienbrüche oder analoge Kommunikationswege kann sich heutzutage kein Versorger mehr leisten. Besonders durch den stetig steigenden Konkurrenzdruck und einen vermehrten Wettbewerb durch Unternehmen, die in den Versorger-Markt drängen.
Was bedeutet End-to-End-Digitalisierung?
End-to-End-Digitalisierung bedeutet, dass ein gesamter Geschäftsprozess digital abgebildet wird. Bezogen auf die Versorger-Branche bedeutet das also ein digitaler Prozess von der Antragsstellung durch den Kunden über die interne Abwicklung bis hin zur Rechnungsstellung am Ende. Potential gibt es dafür reichlich. Von Hausanschlüssen in unterschiedlichen Sparten über den Abschluss von Tarifen bis hin Anpassung der Abschläge oder der Durchführung von Zählerstand-Ablesungen.
Durch digitalisierte Prozesse profitieren Sie mehrfach. Einerseits sparen Sie natürlich Zeit, da die Durchlaufzeit von Prozessen verkürzt wird und damit folglich auch Geld. Gleichzeitig werden auch Kapazitäten bei Ihren Mitarbeitern frei, die sie wiederum in andere Tätigkeiten investieren können. Warum also die frei gewordene Zeit nicht nutzen, um gemeinsam an strategischen Themen zu arbeiten und neue Geschäftsfelder zu erschließen?
Darüber hinaus wirkt sich die End-to-End-Digitalisierung auch positiv auf die Kundenzufriedenheit und damit auch die Kundenbindung aus. Wie eingangs erwähnt, erwarten Ihre Kunden in der heutigen Zeit zuverlässige Kommunikation, Flexibilität und einen digitalen Auftritt. Glauben Sie mir: Kein Kunde hat noch Lust, zur Post zu gehen, um Ihnen einen unterschriebenen Antrag zurückzuschicken. Gleichzeitig möchte auch kein Kunde mehrere Tage oder gar Wochen auf eine Rückmeldung warten, nur weil der interne Prozess irgendwo ins Stocken geraten ist. Sie sehen also: Eine Investition in die Digitalisierung Ihrer Prozesse zahlt sich auf verschiedenen Ebenen aus und ist eine lohnende Investition in die Zukunft.
Stolpersteine bei der Prozessdigitalisierung
Digital ist nicht gleich digital. Natürlich ist auch ein Prozess, der vollständig auf E-Mail-Kommunikation beruht, in gewisser Weise digital. Ersetzen Sie jetzt aber einfach jeden bisher geschriebenen Brief durch eine E-Mail, verschenken Sie viel Potential. Ein Projekt zur End-to-End-Digitalisierung von Prozessen sollte daher immer zum Anlass genommen werden, um den bestehenden Prozess zu hinterfragen, unnötige und manuelle Prozessschritte zu entfernen bzw. zu automatisieren und Verantwortlichkeiten klar abzugrenzen.
Dahinter stecken verschiedene Reifegrade der Digitalisierung. Während Prozesse mit einem niedrigen Reifegrad zwar ohne Papier und Stift auskommen, enthalten Sie dennoch viele System-Brüche und manuelle Prozessschritte. Auf der anderen Seite weisen Prozesse mit einem hohen digitalen Reifegrad einen hohen Grad an Automatisierung auf und führen Funktionalitäten in den passenden Systemen zusammen.
Potenzielle Stolpersteine kann es viele geben. Aus meiner Erfahrung sollten Sie insbesondere auf folgende Punkte achten:
- One Face to the Customer: Sorgen Sie für einen einheitlichen Auftritt gegenüber Ihren Kunden, damit sie sich einfacher zurechtfinden und alle Informationen an einer zentralen Stelle wiederfinden.
- Verzichten Sie auf E-Mails so gut es geht. Eine E-Mail kann schließlich immer übersehen oder versehentlich gelöscht werden.
- Wenn Sie doch auf E-Mails als Kommunikationsmedium zurückgreifen, sollte die E-Mail nach Möglichkeit nur der Information dienen und keine Antwort erzeugen, die entscheidend für den weiteren Prozessverlauf ist.
- Beschränken Sie sich auf die notwendigen Systeme, d. h. führen Sie Funktionen in zentralen Systemen zusammen, um Systembrüche und komplizierte Schnittstellen zu vermeiden
- Identifizieren Sie Prozessschritte, die automatisiert werden können, wie z. B. die Weiterleitung eines Antrags an einen anderen Bearbeiter. Jeder automatisierte Prozessschritt ist gut für die Durchlaufzeit Ihres Prozesses.
- Beziehen Sie die Anwender mit ein und berücksichtigen Sie, mit welchen Systemen diese bereits arbeiten oder zukünftig arbeiten wollen.
End-to-End-Digialisierung steigern
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Darüber hinaus gibt es natürlich viele weitere Aspekte, die Einfluss auf den Erfolg Ihres Digitalisierungsprojekts haben. Wenn Sie die oben genannten Punkte berücksichtigen, sind Sie jedoch schon einen großen Schritt näher dran, Ihre Prozesse wirklich nachhaltig zu digitalisieren und effizienter zu gestalten.
Nutzen Sie Ihre Möglichkeiten
Wie Sie sehen, ist das Thema End-to-End-Digitalisierung von Prozessen sehr vielschichtig. Es gibt viele Vorteile, wenn Sie das Projekt richtig angehen. Allen voran effizientere Prozesse und eine bessere Kundenbindung. Nutzen Sie Ihre Möglichkeiten und bilden Sie Ihre Prozesse vollständig digitalisiert ab. Halbherzig vorangetriebene Projekte können dazu führen, dass Sie von der Konkurrenz im Staub stehen gelassen werden.
Haben Sie bereits Erfahrungen mit der End-to-End-Digitalisierung von Prozessen gemacht? Möchten Sie gerne in das Thema einsteigen, suchen aber noch den passenden Ansatzpunkt? Ich freue mich auf den Austausch mit Ihnen. Gerne unterstütze ich Sie auch dabei, die Potentiale von digitalen Prozessen für Ihr Unternehmen aufzudecken und in die Praxis umzusetzen. Schreiben Sie mir doch direkt hier oder rufen Sie durch unter: 0211 946 285 72-55.
